Schweizer Kunden sind zufrieden mit den digitalen Dienstleistungen ihrer Hauptbank
Eine Umfrage der Management- und Technologieberatung BearingPoint zeigt, dass die wichtigsten Produkte im E-Banking und der Banking-App über alle Altersklassen hinweg weiterhin grundlegende Aktivitäten wie Überweisungen sowie Konto- und (Kredit-) Karteninformationen bleiben. Jedoch besteht im Vergleich zum Vorjahr eine verstärkte Nachfrage nach spezialisierten Tools für Hypotheken- und Finanzplanung. Auch Secure Messaging und Chatbots gewinnen für die Nutzer an Bedeutung.
Eine zum zweiten Mal in der Schweiz durchgeführte Studie zur digitalen Kundeninteraktion im Bankensektor zeigt, dass E-Banking und Banking-Apps im Vergleich zum Vorjahr weiter an Bedeutung gewonnen haben. Sie werden mittlerweile von über 60% der Kundschaft bevorzugt genutzt. Dennoch bleibt die Nachfrage nach traditionellen Kommunikationswegen hoch: Mehr als 30% der Befragten setzen weiterhin auf E-Mail, Telefon oder den persönlichen Besuch in der Bank. Um dieser Vielfalt an Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, müssen Banken ihren Omni-Channel-Ansatz weiter stärken. Nur durch gezielte Investitionen in eine integrierte Kundenbetreuung können sie eine nahtlose und umfassende Serviceerfahrung bieten, welche allen Kommunikationspräferenzen entspricht.
Verstärkte Nachfrage nach spezialisierten Tools für Hypotheken- und Finanzplanung
Die Befragten verspüren wie im Vorjahr weiterhin einen Mangel an grundlegenden Funktionen wie Geldüberweisungen (20%) und die Anzeige von Konto- und Kreditkarteninformationen (18%). Gleichzeitig wünschen sie sich eine Erweiterung des digitalen Angebots für spezialisierte Dienstleistungen.
Katharina Casanova, Partner Banking & Capital Markets, BearingPointSecure Messaging und Chatbots gewinnen im Vergleich zum Vorjahr in nahezu allen Alterskategorien an Bedeutung.
Dienstleistungen im Bereich Hypotheken- und Finanz-Planung sind vor allem in jüngeren Kundensegmenten von Interesse. Solche Erweiterungen bieten den Nutzern wertvolle Werkzeuge zur besseren Verwaltung ihrer Finanzen und können so zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. Um diesen Präferenzen gerecht zu werden, sind Investitionen in neue und erweiterte Funktionalitäten unerlässlich.
Der Schlüssel zur Kundenbindung liegt in modernen Technologien
Benachrichtigungen sind weiterhin die wichtigste Funktionalität im E-Banking und in der Banking-App. Ein markanter Anstieg der Wichtigkeit von Benachrichtigungen im E-Banking und der Banking-App ist bei den 18 bis 24-Jährigen (von 42% auf 61%) sowie bei den 25 bis 34-Jährigen (von 53% auf 63%) zu verzeichnen. Jedoch bemängeln gerade die jüngeren Generationen, dass Benachrichtigungen oft fehlen. Um den Bedürfnissen dieser Zielgruppen gerecht zu werden, sollten Banken in personalisierte Benachrichtigungen investieren. Solche Benachrichtigungen ermöglichen es, zielgruppenspezifische Informationen direkt an die Kunden zu senden und so die Kundenbindung zu stärken. Katharina Casanova, Partner Banking & Capital Markets, kommentiert: «Secure Messaging und Chatbots gewinnen im Vergleich zum Vorjahr in nahezu allen Alterskategorien an Bedeutung. Um eine effiziente und kundenzentrierte Kommunikation zu gewährleisten und den steigenden Bedürfnissen der Nutzer gerecht zu werden, sollten Banken daher proaktiv in Technologien wie Datenanalyse und KI-gestützte Assistenten investieren».
Verbesserungspotenzial bei der Benutzerfreundlichkeit und in Bezug auf Sicherheitsbedenken
Die allgemeine Zufriedenheit hinsichtlich der digitalen Dienstleistungen der Hauptbanken der Nutzer ist hoch und konnte gegenüber dem Vorjahr sogar um 5 Prozentpunkte (von 86% auf 91%) gesteigert werden. Zudem hat sich das Gefühl von Sicherheit bei der Nutzung von digitalen Dienstleistungen im Vergleich zum Vorjahr erhöht (von 84% auf 90%). Nur 9% der Befragten fühlen sich bei der Nutzung von digitalen Dienstleistungen unsicher, wobei die Angst vor Cyberangriffen / Hacker / Datenklau mit 24% wie im Vorjahr die grösste Angst der Nutzer bleibt (2023, 27%).
Trotz der hohen Zufriedenheit gibt es, wie auch im Vorjahr, im Bereich der Benutzerfreundlichkeit noch Raum für Verbesserungen. Eine optimierte User Experience trägt dazu bei, die Bedienbarkeit zu vereinfachen und die Komplexität zu reduzieren. Der Fokus der Banken sollte insbesondere auf einer intuitiven Navigation und auf klareren Benutzeroberflächen liegen, welche die Nutzungserfahrung über alle Altersgruppen hinweg weiter verbessern.
