Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
Jeden Tag interagieren wir mit börsennotierten Unternehmen. Ob es sich um den Abschluss eines neuen Vertrags, einen Kauf oder eine Beschwerde über etwas handelt, das nicht funktioniert hat – diese Interaktionen können einen immensen Einfluss darauf haben, ob wir uns wieder mit einem Unternehmen einlassen wollen.
Angesichts unserer eigenen Erfahrungen als Kunden ist es kein Geheimnis, dass wir einem Unternehmen, das uns gut behandelt, wohl eher treu bleiben. Doch noch bis vor kurzem war es nicht immer offensichtlich, wie ein Unternehmen seine Kunden im Allgemeinen behandelte. Mittlerweile ist das anders. Mit der Verfügbarkeit von Online-Rezensionen und Social-Media-Postings können sich Unternehmen nicht länger verstecken. Wenn Kunden nicht zufrieden sind, wissen wir alle davon. Das bedeutet auch, dass Anleger besser verstehen können, welchen Einfluss die Kundenzufriedenheit auf die Finanzergebnisse eines Unternehmens hat.
Obe Ejikeme, Fondsmanager, CarmignacDa die Konsumenten ihr Feedback zunehmend im Internet teilen, sollten Unternehmen und ihre Anleger verstärkt auf Kundenzufriedenheit achten, denn der Unterschied zwischen Kundenservice-Gewinnern und -Verlierern wird grösser.
Wie wichtig ist Kundenzufriedenheit?
Unserer Überzeugung nach stellt der Kundenzufriedenheitsgrad eines Unternehmens eine wichtige Kennzahl dar, die wir zur Bewertung von Portfoliounternehmen heranziehen können. Unser Wunsch ist es, Unterstützung für Unternehmen zu leisten, die eine positive soziale Wirkung haben sowie eine überdurchschnittliche finanzielle Wertentwicklung aufweisen. Deshalb haben wir kürzlich unsere eigene Untersuchung zur Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg durchgeführt. Wir stellten fest, dass über den analysierten Zeitraum von zehn Jahren Unternehmen, die im Hinblick auf diese Kennzahl gut abschneiden bzw. Unternehmen mit hohem Zufriedenheitsgrad
- den Index um 42,8% übertrafen
- den Index auf das Jahr gerechnet im Durchschnitt um 4% übertrafen
- nach ihrer Eigenkapitalrendite, der Rendite auf das investierte Kapital sowie der Nettoverschuldung/EBITDA kontinuierlich profitabler waren und sich weniger verschuldeten als Unternehmen mit geringem Zufriedenheitsgrad
- im Schnitt ein höheres Kurs-Gewinn-Verhältnis sowie ein höheres Kurs-Buchwert-Verhältnis aufwiesen als die übrigen Unternehmen im Index und Unternehmen mit geringem Zufriedenheitsgrad
- In den letzten fünf Jahren haben Unternehmen mit hohem Zufriedenheitsgrad im Durchschnitt um 5,5% besser pro Jahr abgeschnitten als Unternehmen mit geringem Zufriedenheitsgrad. Dies geht mit der zunehmenden Verbreitung von Online-Rezensionen und Social Media einher.
Sektoren im Blickpunkt
Des Weiteren analysierten wir die Daten verschiedener Sektoren und ermittelten einen allgemeinen Branchenzufriedenheitsscore, indem wir den Prozentsatz der Unternehmen mit hohem Zufriedenheitsgrad abzüglich der Unternehmen mit geringem Zufriedenheitsgrad untersuchten. In Bezug auf die Kundenzufriedenheit stellten wir einen deutlichen Unterschied zwischen Sektoren und Branchen fest. Sektoren wie Nicht-Basiskonsumgüter und Basiskonsumgüter erhalten im Schnitt eher positive Kundenzufriedenheitswertungen, während Kommunikationsdienste, Finanzen und Energie im Durchschnitt eher negativ bewertet werden. Daher schlussfolgerten wir, dass Versorgungsbranchen mit begrenzten Möglichkeiten des Preiswettbewerbs in der Regel nicht gut bewertet werden und im untersuchten Zeitraum unter einer schwächeren Aktienkursentwicklung litten. Diese Sektoren sind jedoch voller Disruptionspotenzial, da die Konkurrenten auf Kundenservice setzen. Unsere Untersuchung zeigt, dass Unternehmen, die einem guten Kundenservice Priorität einräumen, erhebliche finanzielle Vorteile haben. Da die Konsumenten ihr Feedback zunehmend im Internet teilen, sollten Unternehmen und ihre Anleger verstärkt auf Kundenzufriedenheit achten, denn der Unterschied zwischen Kundenservice-Gewinnern und -Verlierern wird grösser.
