Versicherungen: Online-Interaktionen im Vormarsch, Zurückhaltung bei KI
Der Trend zur Nutzung von Online-Kanälen beim Kontakt mit Versicherungen hält in der Schweiz an. Skepsis überwiegt beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), wie aus der dritten Ausgabe des «Swiss Insurance Monitors» der Universität Luzern hervorgeht.
Bei der Informationssuche nach Versicherungen sowie bei der Berechnung von Offerten zieht die in der Schweiz lebende Bevölkerung eher den Online-Kanal vor, wobei insbesondere die Nutzung unabhängiger Vergleichsportale, aber auch die Nutzung von Versicherungs-Webseiten zunimmt. Trotzdem werden für die Berechnung von Offerten am häufigsten Kundenberater herangezogen.
Swiss Insurance Monitors, Universität LuzernMehr als 50% der Kunden können sich vorstellen, zukünftig Versicherungsanliegen ausschliesslich digital zu unterschreiben.
Der Trend, Versicherungsvorgänge online zu erledigen, wird auch bei der Schadensbearbeitung ersichtlich. Geht es jedoch um anderweitige vertragsbezogene Versicherungsvorgänge, also Abschluss und Kündigung eines Vertrags, werden Offline-Kanäle eher bevorzugt. Trotzdem zeigt sich bei Versicherungskunden, die neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen sind und auch bei den Vertragsabschlüssen eine leichte Präferenz für die Online-Kanäle. Ein ähnliches Bild ergibt sich für Personen, die eher in städtischen Regionen wohnhaft sind oder jüngeren Altersgruppen angehören. Unabhängig von der Präferenz für die Art und Weise, mit der mit Versicherungen interagiert wird, haben Kunden beim Erledigen der meisten Versicherungsanliegen eine leichte Präferenz für den direkten persönlichen Kontakt (z.B. über Telefon, E-Mail oder persönlich) verglichen mit Möglichkeiten ohne direkten persönlichen Kontakt (z.B. Kundenportal oder Versicherungs-App). So schätzen Kunden auch ihre Kundenberater bei Versicherungen und Krankenversicherungen sehr. 80% der Befragten geben an, dass sie mit diesen zufrieden sind und attestieren ihnen eine gute Erreichbarkeit sowie eine angemessene Häufigkeit der Kontaktaufnahme.
Potentiale und Herausforderungen in der Versicherungsbranche
Wie zuvor bereits festgestellt, wollen die Befragten, mit Versicherungen eher online interagieren: Mehr als 50% der Kunden können sich vorstellen, zukünftig Versicherungsanliegen ausschliesslich digital zu unterschreiben. Neben der Online-Interaktion wünschen sich 41% der Befragten die Möglichkeit zur Online-Simulation von Schadensfällen sowie 61% der Befragten den Online-Abgleich von neuen und bestehenden Verträgen. Kunden sind unentschlossen, ob weitere persönliche Informationen wie Alter, Bildung oder Geschlecht bei der Prämienberechnung mit einfliessen sollen. Gehen jedoch Prämienreduktionen damit einher, so steigt der Anteil, dem Kunden gegenüber positiv gestimmt sind, von etwa 40% auf knapp 60% an. Ähnliches Verhalten ist bei der Interaktion mit Kundenberatern zu erwarten. In Bezug auf die Interaktion mit Kundenberatern sind die Befragten weniger bereit für einen verstärkten Kontakt höhere Prämien zu bezahlen – ganz im Gegenteil: Sie würden den Kontakt sogar einschränken, wenn damit Prämienreduktionen einhergingen. Jedoch stehen nicht alle neuen Technologien hoch im Kurs. Eine Video-Telefonberatung wird bei Sachversicherungen und Krankenversicherungen hingegen nur von etwa 25% der Befragten gewünscht. Darüber hinaus sind Versicherungskunden weniger bereit, künstliche Intelligenz bei der Klärung von Versicherungsanliegen mit einzubeziehen – selbst dann, wenn künstliche Intelligenz Servicemitarbeitern unterstützend zur Seite steht. Das Vertrauen in Servicemitarbeiter überwiegt insofern, als dass die Befragten bei diesen eher ein zufriedenstellendes Ergebnis erwarten.
Versicherungsthemen: Interesse und Informationsstand
Das Interesse der in der Schweiz lebenden Bevölkerung an Versicherungsthemen bleibt im Vergleich zum Vorjahr unverändert. Es zeigen sich jedoch Unterschiede im Informationsstand bei Versicherungsthemen: Während Versicherte bei Krankenversicherungen im Allgemeinen gut über die Leistungsabdeckung informiert sind und Bedenken hinsichtlich des Versicherungsschutzes geringer sind, besteht bei Sachversicherungen Nachholbedarf. Im 12-monatigen Betrachtungszeitraum der Studie suchten mehr Personen nach Informationen zu neuen oder alternativen Versicherungsangeboten und schlossen häufiger Verträge ab, verglichen mit dem Swiss Insurance Monitor von 2022. Das verstärkte Engagement und Interesse könnten zum Beispiel durch einen leichten Anstieg der Versicherungsprämien bei Sachversicherungen und Krankenversicherungen aber auch anderweitigen externen Umständen erklärbar sein. Mehr als 80% der Befragten bei Krankenversicherungen und 64% bei Sachversicherungen geben an, dass sich ihre Versicherungsprämien in den letzten 12 Monaten zumindest leicht erhöht haben. Ob aufgrund dessen Versicherungen gewechselt werden, lässt sich nicht sagen. Nichtsdestotrotz besteht offenbar Nachholbedarf bei der externen Kommunikation von Preiserhöhungen, da Kunden Gründe für die wahrgenommenen Erhöhungen weniger nachvollziehen können.
Nachhaltigkeit im Versicherungsumfeld
Das Thema Nachhaltigkeit hält auch im Versicherungsumfeld Einzug. Versicherungskunden schätzen Massnahmen auf dem Gebiet der Nachhaltigkeit, welche von Versicherungsunternehmen ergriffen werden, und bewerten diese überwiegend positiv. Gleichzeitig werden Versicherung als Institutionen selbst meist aber weniger mit Nachhaltigkeit assoziiert. Versicherungen haben jedoch die Möglichkeit, Nachhaltigkeit für Kunden erlebbar zu machen – zum Beispiel durch den vermehrten Einsatz digitaler Technologien, die Förderung nachhaltiger Standards in Partnerfirmen-Lieferketten und Schulungen von Mitarbeitern zu nachhaltigem Verhalten.
Der vollständige Studienbericht kann auf der Webseite Swiss Consumer Studies bestellt werden. Auf der Webseite sind zudem einzelne ausgewählte Ergebnisse im PDF-Format frei erhältlich.
